La gestión de incidentes y Reporte de fallas e Incidentes

Dentro de un mercado ultra competitivo, los clientes requieren respuestas rápidas a sus problemas, y las empresas, soluciones definitivas que minimicen el impacto negativo en su negocio. 

No obstante, muchas empresas no saben realizar una gestión de incidentes adecuada y presentan carencias a la hora de brindar soporte al cliente, por falta de procesos definidos.

La gestión de incidentes tiene como objetivo minimizar los impactos negativos en las empresas que reportan incidentes de soporte técnico y corregir los errores. Además, implementar la gestión de incidentes de forma correcta puede mejorar de forma considerable  los procesos de help desk.

Para ayudarte a revisar tus procesos y mostrarte cómo la gestión de incidentes es una herramienta necesaria para minimizar los impactos negativos en tu empresa; te presentamos esta guía introductoria sobre gestión de incidentes.

En ella encontrarás:

• Método ITIL;
• Proceso de gestión de incidentes;
• Principales conceptos dentro del incident management;
• Roles y responsabilidades de los involucrados en el proceso;
• Principales incidentes con los que se encuentran los técnicos de help desk.

¿Qué es gestión de incidentes?

La gestión de incidentes es un área de gestión de servicios de la Tecnología de la Información (TI) en la que los equipos de help desk y de service desk restablecen el funcionamiento de un servicio lo más rápido posible después de una interrupción. 

La finalidad principal de la gestión de incidentes es minimizar los impactos negativos en el ambiente del cliente y su negocio. Siempre debe realizarse dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) contratados. Esta acción forma parte del marco de mejores prácticas (ITIL) a la hora de brindar un customer support de calidad.

Cuando todo funciona exactamente como está previsto, el servicio en cuestión opera sin problemas. En caso contrario, causa "interrupciones no planificadas" y crea un incidente. Por lo tanto, el objetivo principal de la gestión de incidentes es proporcionar una solución rápida que resuelva la interrupción y restaure el servicio a su máxima capacidad. Algunos ejemplos de interrupciones pueden ser: un computador que no inicia o un firewall que no funciona.

¿Qué es ITIL?

ITIL es el acrónimo de Information Technology Infrastructure Library o en español Biblioteca de Infraestructura de Tecnología. 

ITIL es un conjunto de conceptos y mejores prácticas, adoptado por colaboradores y organizaciones en el sector público y privado como un marco para alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio. 

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías surgió como concepto cuando el gobierno británico determinó que la calidad del servicio de Tecnología de la Información que se les proporcionaba era inadecuada. 

El Organismo Central de Informática y Telecomunicaciones, que se fusionó con la Oficina de Comercio Gubernamental en 2000, lanzó la primera versión de ITIL, denominada "Gestión de la Infraestructura de Tecnologías de la Información del Gobierno", a principios de la década de 1980. En 1990 el marco se extendió por toda Europa.

La versión 2 de ITIL fue lanzada en 2001 y rápidamente se convirtió en el marco de mejores prácticas de gestión de servicios de TI más popular en todo el mundo. El siguiente cambio importante de la versión llegó en 2007 con ITIL V3, que hace hincapié en la alineación de TI y el negocio.

Su versión más actual, ITIL 2011, consta de cinco publicaciones principales, que incluyen: 

• Estrategia de Servicio;
• Diseño de Servicios;
• Transición de Servicio;
• Operación de Servicio;
• Mejora Continua de Servicios. 

Esta guía proporciona una explicación completa de la administración de incidentes, un proceso crítico dentro del libro de operaciones de servicio.

La Operación de Servicio es un elemento esencial dentro de los procesos, pues ofrece servicio y valor a la empresa, clientes y usuarios. Además, garantiza que los niveles de servicio y la calidad acordados se alcancen o superen, proporcionando directrices a las actividades que contribuyen con la excelencia operativa del sector de TI.

Los procesos de Operación de Servicio ITIL incluyen:

• Gestión de Incidentes;
• Gestión de problemas;
• Solicitar cumplimiento;
• Gestión de eventos;
• Gestión de accesos.

¿Qué es gestión de incidentes según ITIL?

La gestión de incidentes según ITIL es el proceso de adopción del marco para llevarlo a la práctica. Es una manera de garantizar un servicio de TI eficaz para satisfacer las necesidades de los clientes cuando se produce un incidente.

El proceso se centra únicamente en el manejo y la escalada de los incidentes a medida que se producen para restaurar los niveles de servicio definidos. Sin embargo, la gestión de servicio según ITIL no considera el análisis de la causa raíz ni la resolución de problemas más profundos. En su lugar, se centra en la resolución de procesos y problemas recurrentes o usuales. 

El proceso de gestión de incidentes ITIL proporciona un valor significativo y consistente para la empresa una vez que ha sido establecido. Entre otras cosas, proporciona una rápida resolución de problemas y permite que los incidentes se resuelvan en periodos cada vez más cortos.

Antes de adoptar el proceso, muchas empresas utilizan el correo electrónico para recibir y resolver problemas enviados al área de Tecnología de la Información. Sin embargo, el email puede presentar fallas (spam, servidor de dominio bloqueado para recepción de mensajes externos, etc) y causar problemas en la comunicación con el cliente.

Una vez establecido el proceso de gestión de incidentes ITIL, las organizaciones avanzan hacia un proceso sólido de manejo de incidentes y alertas. Esto significa que deben contar con un sistema de emisión de tickets que sea compatible con el correo electrónico y que cumpla con los requisitos de priorización de incidentes, categorización y SLA.

Cuando se produzcan incidentes se creará un ticket para establecer un registro que indicará que el área de TI de una empresa ha sido notificada del problema. En caso de que el incidente sea crítico, se debe enviar una notificación de alerta prioritaria al técnico responsable para que trabaje lo más pronto posible en la resolución del problema. 

¿Qué es un incidente?

La versión más actual de ITIL define un incidente como "una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción de la calidad de un servicio de TI". 

Es decir, un incidente es cualquier interrupción de servicios de Tecnología de la Información que afecta desde un solo usuario hasta toda la empresa. 

Los incidentes interrumpen el servicio normal, como cuando el computador de un usuario deja de funcionar, o cuando la VPN no se conecta o cuando la impresora se atasca. Se trata de eventos no planificados que requieren ayuda del proveedor de servicios para restaurar la función normal.

ITIL propone tres categorías para determinar el orden para tratar los incidentes:

• Impacto: ¿cómo puede afectar el incidente al negocio del cliente?
• Urgencia: ¿cuánto tiempo se puede postergar la resolución del problema?
• Prioridad: ¿qué tan rápido deben actuar los técnicos de help desk para tratar el problema?

La prioridad asignada a los incidentes depende de la combinación del impacto y la urgencia. Teniendo lo anterior en cuenta, un incidente de alto impacto y urgencia máxima debe ser tratado con prioridad absoluta.

¿Qué es un sistema de gestión de incidentes y para qué sirve?

Como mencionamos antes, un incidente es un evento inesperado que interrumpe el funcionamiento normal del servicio y causa un problema. Cuando se presentan este tipo de situaciones, los clientes abren un ticket de soporte técnico y esperan una solución rápida que minimice el impacto en sus actividades. 

Sin embargo, algunas empresas que ofrecen soporte al cliente buscan las soluciones a los problemas a medida que estos aparecen. Es más, muchas veces no tienen procedimientos patrones e improvisan para resolver los incidentes.

Existen herramientas que ayudan a las empresas gestionar y analizar los incidentes de los clientes. Esto permite limitar la interrupción causada y adoptar medidas para evitar que ocurran en primer lugar.

La gestión de incidentes prepara a las empresas para lidiar con errores inesperados en sus productos o servicios; ya sean de hardware, software o seguridad. Además, reduce la duración de los incidentes y minimiza la gravedad de las interrupciones que puedan causar estos problemas en el ambiente del cliente.

Una buena opción para los equipos de help desk y service desk de una empresa es implementar un software de gestión y administración de incidentes. Con este tipo de herramientas será posible crear un flujo de trabajo para garantizar que los técnicos y los equipos registren, diagnostiquen y resuelvan incidentes, además de llevar un registro de sus actividades.

Un sistema de gestión de incidentes es una herramienta de software que se utiliza para realizar un seguimiento de los incidentes de TI, las solicitudes de servicio y los eventos generados por una empresa que requieren una investigación profunda por parte de los equipos de help desk y service desk.

El sistema de gestión de incidentes actúa como un único punto de contacto entre la empresa y los clientes para informes de incidentes de TI o solicitudes de servicios. También funciona como filtro  para problemas; ya que los técnicos de help desk lo utilizan para direccionar los diferentes tipos de tickets a la persona, equipo o departamento correcto para lograr la resolución más rápida. 

Este tipo de software desempeña un papel en el mantenimiento de registros. Permite a las empresas recopilar y retener datos sobre las actividades de servicio al cliente de los técnicos de soporte y servicios de TI que se pueden utilizar para impulsar la mejora de los procesos empresariales.

Proceso de gestión de incidentes ITIL

El proceso de gestión de incidentes proporciona un manejo eficiente de errores, problemas o imprevistos, lo que a su vez garantiza un tiempo de actividad continuo del servicio. ITIL recomienda que el proceso de gestión de incidentes siga estos pasos:

1. Identificación del incidente

Los usuarios pueden abrir un incidente a través de cualquier canal de comunicación que la empresa disponga. Generalmente se realizan mediante accesos al sistema de tickets, autoservicio, llamadas telefónicas, correos electrónicos y chats de soporte. 

El soporte técnico de Nivel 1 decidirá si el problema es realmente un incidente o si se trata de una solicitud de servicio. Las solicitudes se clasifican y se gestionan de forma diferente que los incidentes. 

2. Registro de incidentes

Una vez identificado como un incidente, el help desk lo registra como un ticket de soporte técnico y debe incluir la siguiente información:

• Nombre del usuario;
• Datos de contacto;
• Descripción del incidente;
• Fecha y hora del informe del incidente (para la adherencia del SLA). 

3. Categorización de incidentes

La categorización de incidentes es un paso vital en el proceso de gestión de incidentes, pues implica asignar una categoría y al menos una subcategoría al incidente. Esta acción sirve para varios propósitos, como ordenar y modelar incidentes en función de sus categorías y subcategorías, además de permitir que algunos problemas se prioricen automáticamente. 

Por ejemplo, un incidente puede clasificarse en la categoría de "Red" con una subcategoría de "Problemas de conexión". Esta categorización, en algunas empresas, se consideraría un incidente de altísima prioridad que requiere una respuesta y un tratamiento inmediato.

Posteriormente, se debe proporcionar un seguimiento preciso de los incidentes, pues cuando se clasifican, surgen algunos patrones. Así, será fácil medir la frecuencia con la que entran ciertos incidentes y señalar tendencias que requieren capacitación o administración de problemas. 

Por ejemplo, si una empresa abre constantemente tickets de problemas de conexión se deberá realizar un análisis profundo en su infraestructura para verificar la causa raíz.

4. Priorización de incidentes

La priorización de incidentes es importante para la adhesión a la respuesta del SLA. La prioridad de un incidente está determinada por su impacto en los usuarios, en el negocio y su urgencia. La urgencia es la rapidez con la que se requiere una resolución, mientras que el impacto es la medida del alcance del daño potencial que el incidente puede causar.

• Los incidentes de baja prioridad son aquellos que no interrumpen a los usuarios o al negocio y se pueden solucionar mientras se mantienen los servicios a los usuarios y clientes.
• Los incidentes de prioridad media afectan a algunos empleados e interrumpen el trabajo hasta cierto punto. Los clientes pueden verse ligeramente afectados o inconvenientes.
• Los incidentes de alta prioridad afectan a un gran número de usuarios o clientes, interrumpen el negocio y afectan a la prestación de servicios. Estos incidentes casi siempre tienen un impacto financiero.

5. Respuesta de incidentes

Una vez identificado, categorizado, priorizado y registrado, el soporte técnico puede controlar y resolver el incidente. La resolución de incidentes implica cinco pasos:

1. Diagnóstico inicial: Esto ocurre cuando el usuario describe su problema y responde a las preguntas de solución de problemas:

• ¿Cuál es el problema?
• ¿Cuándo ocurrió el problema?
• ¿Dónde ocurrió el problema?
• ¿Cuál es el alcance del problema?
• ¿Qué han hecho para tratar de resolver el problema?

2. Escalada de incidentes: Esto sucede cuando los técnicos de help desk realizan  los filtros necesarios y entienden que un incidente requiere soporte avanzado, como el envío de un técnico de forma presencial o la asistencia de personal del service desk. Cabe resaltar que la mayoría de los incidentes se deben resolver por el personal de soporte técnico de nivel 1 y no deben llegar al paso de la escalada.

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3. Investigación y diagnóstico: Estos procesos tienen lugar durante el troubleshooting (resolución de problemas) cuando la hipótesis del incidente inicial se confirma como correcta. Una vez que se diagnostica el incidente, los técnicos pueden aplicar una solución, como modificar la configuración del software, aplicar un parche de software o solicitar hardware nuevo.
4. Resolución y recuperación: Esto es cuando el servicio técnico confirma que el servicio del usuario ha sido restablecido y se ha cumplido con el nivel de SLA necesario. Si quieres entender cómo usar los SLAs para perfeccionar el desempeño de los agentes y lograr ofrecer una experiencia del cliente que marque la diferencia, te invitamos a ver el  Webinar de Zendesk Support.
5. Cierre del incidente: En este punto, el incidente se considera cerrado y el proceso de incidente finaliza.

Beneficios de utilizar un sistema de gestión de incidentes

Las empresas que implementen un sistema de incidencias pueden beneficiarse significativamente al automatizar los flujos de trabajo y agilizar el proceso de atención al cliente. Pero más allá de esto, son varias las ventajas de utilizar este tipo de software en tu empresa. Aquí destacamos seis beneficios de utilizar un sistema de gestión de incidentes:

1. Información centralizada en un solo lugar

Antes de la llegada de los sistemas gestión de incidentes, los equipos de soporte técnico recibían incidentes de los usuarios a través de varios puntos de contacto y canales de comunicación. Al no tener la información centralizada algunas solicitudes se pasaban por alto o eran olvidadas por los técnicos de help desk, así el proceso soporte parecía ineficiente.

Una de las principales funciones de un sistema de gestión de tickets es actuar como lugar central donde cada uno de los involucrados en el proceso de gestión de incidentes pueden administrar todas las solicitudes de servicio. Esto garantiza que los incidentes no se pierdan ni se olviden.

2. Mejora la experiencia al cliente

Un sistema de gestión de incidentes admite la comunicación entre el usuario y los agentes de soporte técnico. Cuando un usuario crea un ticket, la interacción entre las partes quedará documentada dentro de él y creará un registro que facilitará seguir la conversación en relación con el incidente que se notifica.

La capacidad de los miembros del equipo de help desk para comunicarse de forma directa y proactiva con los usuarios ayuda a administrar las expectativas durante el proceso de gestión de incidentes y mejorar la experiencia general del cliente.

3. Automatiza procesos 

Los sistemas de gestión de problemas automatizan el flujo de trabajo de soporte al cliente, ahorrando tiempo al equipo de TI que interactúa con decenas o incluso con cientos de tickets de atención al cliente cada día. 

Las funciones de automatización pueden priorizar los incidentes, direccionar los tickets al técnico responsable o enviar confirmaciones de recepción de solicitudes a los clientes.

La automatización se puede utilizar para ofrecer servicios de soporte básicos al usuario y brindar respuestas a los incidentes más comunes sin necesidad de que un técnico actúe. 

Las herramientas de automatización también garantizan que los problemas relevantes sean atendidos y se cumplan los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

4. Permite priorizar los incidentes

Cada empresa debe tener políticas de atención y servicio al cliente para clarificar si deben atender primero los tickets de mayor prioridad o las solicitudes por orden de llegada.

De cualquier manera, un sistema de incidencias tiene la capacidad de identificar los problemas más urgentes. Así será posible tomar medidas contra ellos antes de que un incidente importante se convierta en una interrupción del servicio y afecte al negocio del cliente.

5. Impulsa el desarrollo profesional del equipo de soporte técnico

Un sistema gestión de incidentes crea responsabilidades en torno a las acciones de los técnicos de help desk y service desk que operan el servicio de atención al cliente. 

Con los datos recopilados a través del sistema de registro de incidentes, los gestores de incidentes obtienen información sobre el rendimiento individual de cada uno de los técnicos. Estas métricas se pueden utilizar para medir su rendimiento y destinar contenido relacionado para el desarrollo profesional. Esto es fundamental para ofrecer ejercicios de capacitación destinados a impulsar la mejora del rendimiento.

Entre las métricas que brinda un sistema de gestión de incidentes se encuentran:

• Tiempos de resolución;
• Calificaciones de satisfacción del cliente;
• Número de tickets procesados por día;
• Número de tickets procesados en total;
• Tickets escalados al siguiente nivel de soporte;
• Categorías de incidentes más atendidas. 

6. Eficiencia

El seguimiento de datos y la presentación de informes son algunos de los beneficios más importantes de un sistema de gestión de tickets. Con los datos recopilados del proceso de gestión de problemas, los gestores de incidentes pueden descubrir detalles interesantes para aumentar la eficiencia de los equipos de TI:

• Incidentes más comunes;
• Solicitudes de servicio más frecuentes;
• Agentes más eficientes en la gestión de tickets;
• Agentes con los índices de satisfacción del cliente más altos;
• Capacidad para brindar soporte técnico que tiene la empresa en función de quién y cuántos agentes están trabajando;
• Incidentes más caros de resolver;
• Artículos de la base de conocimientos a los que se accede con más frecuencia.

Una vez que los gestores de incidentes realicen un análisis de todos los puntos anteriores, podrán aplicarlos para mejorar algunas cuestiones estratégicas como:

• ¿Qué procesos pueden ser automáticos para sacar el máximo beneficio?;
• ¿Qué artículo de la base de conocimientos escribir para abordar un tipo de solicitud común?;
• ¿Cuántos técnicos deben trabajar durante los periodos de alta demanda de tickets?

Roles y responsabilidades de los involucrados en el proceso de gestión de incidentes

Usuario / solicitante 

Cuando hablamos de un usuario o un solicitante nos referimos a quien experimenta la interrupción de un servicio y emite un ticket de soporte técnico para iniciar el proceso de gestión de incidentes. Sus responsabilidades son:

• Contactar al help desk de una empresa para abrir un nuevo incidente;
• Brindar toda la información necesaria para que los técnicos puedan realizar el proceso de gestión de incidentes;
• Dar continuidad a un incidente o solicitud existente;
• Reconocer la restauración del servicio;
• Finalizar el ticket;
• Brindar un feedback mediante las encuestas de satisfacción del cliente para fomentar la retroalimentación.

Primer nivel de soporte (N1)

Representa el primer punto de contacto con el usuario y se encarga de resolver las solicitudes simples, basándose en procedimientos de una base de conocimiento para resolución de problemas en primera instancia.

El nivel 1 de soporte debe encargarse de filtrar los tickets de soporte técnico y derivar a los otros niveles aquellos que son más complejos. 

Entre sus responsabilidades se encuentran:

• Apertura y registro de solicitudes e incidentes;
• Reunir los datos de contacto de los usuarios / solicitantes;
• Categorizar y asignar prioridades a los tickets;
• Asignar tickets a los técnicos responsables;
• Análisis y resolución de incidentes;
• Escalar los incidentes no resueltos a los técnicos de segundo nivel de soporte;
• Actuar como punto de contacto entre los usuarios / solicitantes con los técnicos de la mesa de ayuda.
• Verificar la resolución de los incidentes;
• Recopilar comentarios de los clientes.

Segundo Nivel de Soporte (N2)

Este nivel de la mesa de ayuda corresponde al grupo de técnicos de soporte que se encargan de resolver incidentes más complejos y que necesitan de un cierto grado de conocimiento especializado. Además tienen un conocimiento más amplio en gestión de incidentes. 

Generalmente reciben incidentes que han sido escalados desde el primer nivel y algunas solicitudes más complejas de los usuarios. Sus responsabilidades son:

• Realizar un diagnóstico certero de los incidentes;
• Identificar cuando el incidente es recurrente y se debe realizar un análisis profundo en la infraestructura del cliente para resolver el problema;
• Confirmar la resolución el incidente con el usuario / solicitante;
• Documentar los pasos seguidos para resolver el incidente y subir el artículo a la base de conocimiento;
• Escalar los incidentes más complejos al tercer nivel de soporte.

Tercer Nivel de Soporte (N3)

En la mesa de ayuda este grupo es el más especializado y que tiene conocimientos profundos para resolver problemas sumamente complejos. Los técnicos del N3 atenderán los incidentes que no fueron resueltos por los niveles anteriores y requerirán de más tiempo para encontrar las soluciones pues deberán hacer análisis minuciosos.

Sus responsabilidades son:

• Confirmar la resolución del incidente con el usuario / solicitante;
• Identificar cuando el incidente es recurrente y se debe realizar un análisis profundo en la infraestructura del cliente para resolver el problema;
• Documentar los pasos seguidos para resolver el incidente y subir el artículo a la base de conocimiento;
• Entrar en contacto con proveedores externos o con el equipo de gestión de TI para identificar la causa raíz de un problema.

Gestor de incidentes

La figura del gestor de incidentes es una de las más importantes en una mesa de ayuda ITIL. Es el encargado de garantizar que se cumplan los patrones en la atención, además de cuidar de todos los detalles para que el equipo de soporte cumpla con los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Así mismo, es responsable por monitorear la efectividad de la gestión de incidentes, recomendar mejoras y garantizar que se complete el proceso.

Sus responsabilidades son:

• Planificar las actividades de la mesa de ayuda;
• Garantizar el cumplimiento del proceso de gestión de incidentes;
• Asegurarse de que se cumplan los SLA;
• Servir como punto de contacto para los incidentes más críticos;
• Identificar los incidentes que se deben revisar;
• Analizar la performance de cada uno de los técnicos de la mesa de ayuda;
• Analizar los KPI de customer support;
• Recomendar mejoras para el área de soporte técnico;
• Planificar capacitaciones para corregir errores.

¿Cuáles son los incidentes más comunes?

La rutina de los técnicos de help desk está llena de problemas que se repiten con frecuencia. Sin embargo, muchos de ellos pueden ser solucionados por los propios usuarios, permitiendo mejorar los flujos de trabajo del equipo de soporte técnico y reducir el número de tickets. 

Por ejemplo, podrás colocar las respuestas a las solicitudes más frecuentes utilizando las FAQ, crear un autoservicio para que los usuarios tengan acceso a tutoriales básicos y notificar a los miembros de la empresa cuando exista un problema que afecte a varios usuarios.

Al reconocer los incidentes más comunes de soporte técnico, podrás optimizar el tiempo del equipo de help desk utilizando herramientas y creando recursos especiales. A continuación te presentamos los incidentes más comunes en las mesas de ayuda:

1. Restablecer contraseñas: este es tal vez el incidente más frecuente en las mesas de ayuda de cualquier empresa. Es normal que las contraseñas caduquen, que la tecla de bloqueo de mayúsculas esté activada, que falte alguna letra o carácter especial, que los usuarios olviden su contraseña u otros pequeños errores que pueden presentarse al momento de acceder a un sistema.

Este tipo de incidentes se pueden evitar poniendo a disposición un artículo en una base de conocimiento, para que los usuarios puedan seguir una serie de pasos simples y logren restablecer su contraseña sin depender de un técnico.

2. La red está lenta: este incidente también es bastante común y puede deberse a diversos factores. En principio, los técnicos deberán revisar si existen muchas aplicaciones alojadas en la nube, si se está llevando a cabo alguna actualización de la red o si el problema está en el computador del usuario.

Lo ideal es informar a los usuarios siempre que se lleve a cabo una actualización en la red para evitar la apertura de tickets relacionados con este tema.

3. La impresora no funciona: este es uno de los incidentes más comunes en las mesas de ayuda, pues pueden presentarse problemas de configuración o de conexión, atascos de papel o inconvenientes más obvios (que la impresora no esté encendida, que no tenga papel o tóner, etc).
4. Bloqueo para entrar a alguna página web: las mesas de ayuda que trabajan con un firewall pueden recibir una gran cantidad de solicitudes o incidentes debido a que los usuarios no logran acceder a varias páginas web.

Dentro de los firewalls existen diferentes políticas de acceso y hay un sinfín de páginas de internet a las que los colaboradores no logran entrar sin que se realice una liberación.

Para evitar este tipo de incidentes se debe tener un pleno conocimiento de las tareas que realiza cada uno de los empleados o sectores de la empresa. Así será posible liberar los websites que necesiten para desarrollar su trabajo.

Por ejemplo, para el área de compras es probable que se deba liberar la categoría de e-commerce, redes sociales y home banking; pero para el área de telemarketing las políticas de acceso serán más estrictas y poco permisivas.

Cabe resaltar que para realizar el desbloqueo de un website se debe contar con la autorización del gestor o jefe del sector determinado. 

5. Computadora lenta: este tipo de problemas se pueden dar por varios motivos y es necesario que se haga un análisis particular en cada caso. Sin embargo, es posible realizar una guía de soluciones sencillas para que los usuarios intenten resolver sus problemas sin necesidad de abrir un ticket de soporte.

En algunos casos, el simple reinicio de la computadora puede ser la solución, en otros, el problema es la ejecución de muchos programas a la vez. A veces las soluciones son más simples de lo que parecen y están al alcance de todos los colaboradores. 

6. Virus o malware en la computadora: estos casos se deben tratar con extremo cuidado y requieren de la atención inmediata de los técnicos de help desk. Generalmente, se debe aislar la máquina de la red para evitar la transmisión de archivos maliciosos.

Conclusión

Actualmente los servicios de Tecnología de la Información tienen una importancia primordial para el éxito de cualquier negocio. Sin embargo, existen amenazas y problemas que interrumpen continuamente los servicios, lo que implica que los clientes busquen a los equipos de help desk para solicitar atención inmediata.

La gestión de incidentes ITIL es un proceso con el que las empresas pueden restaurar sus servicios de TI y garantizar su funcionamiento lo más rápido posible. Esto evita que la interrupción del servicio genere grandes daños.

Siguiendo el proceso de gestión de incidentes es posible identificar los problemas de TI, registrarlos, categorizarlos, priorizarlos y responderlos eficientemente, para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio.

Los sistemas de gestión de incidencias también ayudan a ordenar los flujos de trabajo de los equipos de soporte técnico y garantizar la atención de todos los incidentes. Del mismo modo, también permiten que los gestores de incidentes visualicen y analicen una gran cantidad de métricas con el fin de mejorar los procesos de atención y soporte al cliente.

Mejorar los procesos de atención y soporte no solo será beneficioso para mejorar los niveles de satisfacción y la experiencia del cliente, sino que es fundamental para implementar la automatización de tareas. 

Los gestores de incidentes podrán analizar cuáles son las solicitudes más comunes, cuáles son los horarios de mayor demanda, cuáles son los técnicos de mejor rendimiento, entre otras cuestiones, para proponer mejoras e impulsar la utilización de herramientas que optimicen el tiempo de los técnicos de help desk.

El autoservicio  y las bases de conocimiento son excelentes herramientas para ofrecer servicios de soporte básicos al usuario y brindar respuestas a los incidentes más comunes sin necesidad de que un técnico actúe. Esto permitirá:

• Reducir el número de incidentes;
• Garantizar la prestación de servicios en cualquier momento;
• Proporcionar respuesta rápida en caso de que ocurra un incidente que precise la actuación de un técnico;
• Reducir el costo que se utiliza para resolver demasiados incidentes;
• Garantizar el cumplimiento de los SLA;
• Mejorar la satisfacción del usuario;
• Disminuir el impacto en el negocio.

Es claro que para realizar una excelente gestión de incidentes es necesario contar con una herramienta acorde a las exigencias de los clientes. Zendesk Support es el software de help desk que reúne todas las interacciones de los clientes en un solo lugar y permite tener una comunicación fluída, personal y eficaz.

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