Compartiendo conocimientos

  Glosario ITIL para la gestión de incidentes Incidente Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI. La falla de un elemento de configuración, incluso si aún no ha afectado un servicio, también es un incidente (por ejemplo, la falla de un disco de un conjunto de replicación). Identificación del incidente El proceso de descubrir un incidente. Registro del incidente Crear y mantener un registro de un incidente en forma de ticket. Categorización del incidente Registrar un incidente con la debida diligencia de forma que se clasifique en la categoría apropiada. Cierre del incidente Cerrar un ticket de incidente abierto una vez que el incidente haya sido resuelto. Reglas de escalamiento de incidentes Un conjunto de reglas que definen la jerarquía para el escalamiento de incidentes, incluidos los desencadenantes del escalamiento. Los desencadenantes por lo general se basan en la gravedad del incidente y el tiempo de resolución. Gesti

  Diferencia entre incidente, problema, cambio y activo Gestión de incidentes de TI y gestión de problemas de TI La gestión de incidentes es una recopilación de políticas, procesos, flujos de trabajo y documentación que ayuda a los equipos de TI a gestionar un incidente de principio a fin. El proceso de gestión de incidentes implica identificar un incidente, registrarlo con toda la información relevante, diagnosticar el problema y restaurar el servicio de manera oportuna. El proceso de gestión de incidentes es similar a la lucha contra incendios, donde el objetivo principal es minimizar el daño causado al negocio. Por otro lado, la gestión de problemas de TI es el proceso de identificar la causa raíz que conduce a uno o más incidentes y luego adoptar medidas para solucionar el problema. La gestión de problemas tiene como objetivo minimizar el impacto del problema en el negocio adoptando un enfoque más organizado en forma de análisis de causa raíz, que se utiliza para identificar el pro

  Los indicadores clave de rendimiento para la gestión de incidentes de TI Las métricas que promueven decisiones importantes se denominan indicadores clave de rendimiento (KPI). A continuación se muestran algunos KPI para una gestión eficaz de incidentes de TI. Tiempo promedio de resolución El tiempo promedio necesario para resolver un incidente. Tiempo promedio de respuesta inicial El tiempo promedio necesario para responder a cada incidente. Tasa de cumplimiento del SLA El porcentaje de incidentes resueltos dentro de un SLA. Tasa de resolución a la primera llamada Porcentaje de incidentes resueltos en la primera llamada. Número de incidentes repetido El número de incidentes idénticos registrados dentro de un marco de tiempo específico. Tasas de reapertura El porcentaje de incidentes resueltos que se volvieron a abrir. Retrasos de incidentes El número de incidentes que están pendientes a la espera de una resolución Porcentaje de incidentes mayores El número de incidentes mayores en co

  Beneficios de la gestión de incidentes ITIL Con un proceso de gestión de incidentes de ITIL adecuado, puede: Registrar todos los incidentes de TI reportados en un repositorio central. Clasificar y categorizar automáticamente los incidentes de TI en función de parámetros como la prioridad, la urgencia, el impacto y el departamento. Asociar los SLA apropiados con tickets de incidentes de TI. Asignar tickets a técnicos o grupos de soporte para la investigación. Identificar resoluciones y soluciones alternativas para incidentes. Documentar las resoluciones en una base de conocimiento para referencia futura. Crear dashboards e informes en tiempo real a partir de los datos de la mesa de ayuda para obtener información y análisis para el manejo efectivo de incidentes. Lista de verificación de funciones para el software de gestión de incidentes de TI Al elegir un sistema de tickets o un software de soporte de TI, existen algunas funciones que pueden beneficiar o afectar la gestión de incident