Glosario para la gestión de incidentes
Glosario ITIL para la gestión de incidentes
Incidente
Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI. La falla de un elemento de configuración, incluso si aún no ha afectado un servicio, también es un incidente (por ejemplo, la falla de un disco de un conjunto de replicación).
Identificación del incidente
El proceso de descubrir un incidente.
Registro del incidente
Crear y mantener un registro de un incidente en forma de ticket.
Categorización del incidente
Registrar un incidente con la debida diligencia de forma que se clasifique en la categoría apropiada.
Cierre del incidente
Cerrar un ticket de incidente abierto una vez que el incidente haya sido resuelto.
Reglas de escalamiento de incidentes
Un conjunto de reglas que definen la jerarquía para el escalamiento de incidentes, incluidos los desencadenantes del escalamiento. Los desencadenantes por lo general se basan en la gravedad del incidente y el tiempo de resolución.
Gestión de incidentes
Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes para restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible y minimizar el impacto comercial.
Informe de gestión de incidentes
Una serie de informes producidos por el gestor de incidentes para varios grupos objetivo (por ejemplo, equipos responsables de la gestión de TI, gestión del nivel de servicio, otros procesos de gestión de servicios o la gestión de incidentes en sí).
Gestor de incidentes
La persona responsable de implementar el proceso de gestión de incidentes y realizar los informes. También representa la primera etapa de escalamiento si un incidente no se puede resolver dentro del nivel de servicio acordado.
Modelo del incidente
Contiene los pasos predefinidos que se deben tomar para lidiar con un tipo de incidente en particular.
Monitoreo del incidente
Dar seguimiento al estado de procesamiento de los incidentes pendientes para que se puedan adoptar las medidas pertinentes lo antes posible si es probable que se infrinjan los niveles de servicio.
Priorización del incidente
Asignar prioridades a los incidentes y definir lo que constituye un incidente mayor.
Registro de incidentes
Una recopilación de datos con todos los detalles de un incidente, que documenta el historial del incidente desde el registro hasta el cierre.
Informe de incidentes
Un informe que incluye información sobre loa incidentes, cómo se manejaron y otros datos que pueden ayudar a medir el rendimiento del proceso de gestión de incidentes.
Resolución del incidente
La solución alternativa o corrección que corrige el incidente y restaura el servicio con la mejor calidad.
Estado del incidente
El avance del incidente en el proceso de gestión de incidentes. Los estados comunes incluyen:
- Nuevo : Un incidente que se ha registrado pero aún no se ha abordado.
- Asignado : Un incidente que se recibió en la mesa de ayuda de TI y se asignó a un técnico.
- En progreso : Un incidente que ha sido asignado a un técnico y está en proceso de recibir una resolución.
- En espera o pendiente : Un incidente que se ha puesto temporalmente en espera.
- Resuelto : Un incidente en el que trabajó un técnico y recibió una resolución.
- Cerrado : Un incidente que se cerró una vez que el usuario final aceptó su resolución.
Cayllahua M. LUIS LABERTO.
ResponderEliminarPara poder manejar con mejor solvencia los incidentes de un servicio de TI
este glosario nos va servir de mucha ayuda.
Dándonos pautas para resolver con la mayor rapidez y tener bajo control por medio de registros (anotaciones) los problemas de incidentes surgidos y por originarse.
Este glosario nos muestra cómo se da todo este proceso de gestión de incidentes y puntos a tener en cuenta a la hora de brindar el servicio, pasa desde la identificación de incidentes donde este último es descubierto , luego que es registrado en forma de ticket para cada usuario, por consiguiente se categoriza de acuerdo al impacto o urgencia para que sean atendidos de inmediato, nos explican también que es un cierre de incidente, las reglas de escalamiento del incidente, la gestión del incidente, el gestor del incidente, la priorización, el registro de incidente que debe de tener , el informe de incidente, que es la resolución del incidente y finalmente el estado del incidente.
ResponderEliminarApellidos y nombre: Huaman Miranda Sara Azucena.
ResponderEliminarTurno : Nocturno.
Este glosario nos muestra cómo se da todo este proceso de gestión de incidentes y puntos a tener en cuenta a la hora de brindar el servicio, pasa desde la identificación de incidentes donde este último es descubierto , luego que es registrado en forma de ticket para cada usuario, por consiguiente se categoriza de acuerdo al impacto o urgencia para que sean atendidos de inmediato, nos explican también que es un cierre de incidente, las reglas de escalamiento del incidente, la gestión del incidente, el gestor del incidente, la priorización, el registro de incidente que debe de tener , el informe de incidente, que es la resolución del incidente y finalmente el estado del incidente.
Apellidos y nombres: Villavicencio Álvarez Julio Cesar. (NOCTURNO)
ResponderEliminarEs interesante el contenido de este glosario, mostrándonos de manera simple y eficaz todo el proceso de gestión, de incidentes señalándonos los puntos a tener en cuenta para resolver, de manera optima y tener controlado mediante los registros de esa manera tener un orden que nos ayuda a agilizar nuestro trabajo .
OSCCO MIRANDA JESUS
ResponderEliminarTURNO NOCTURNO
La gestión de incidentes es un proceso que se debe hacer correctamente para garantizar al cliente la solución del problema de forma completa, garantizando que se repita lo mínimo posible o en caso mejor, nulo. se debe seguir los pasos que se detalla en el articulo, porque esta detallado paso a paso, se debe tener en cuenta todos los pasos, porque no debería faltar ni uno.