Métricas y KPI de gestión de incidentes
Los indicadores clave de rendimiento para la gestión de incidentes de TI
Las métricas que promueven decisiones importantes se denominan indicadores clave de rendimiento (KPI). A continuación se muestran algunos KPI para una gestión eficaz de incidentes de TI.
Tiempo promedio de resolución
El tiempo promedio necesario para resolver un incidente.
Tiempo promedio de respuesta inicial
El tiempo promedio necesario para responder a cada incidente.
Tasa de cumplimiento del SLA
El porcentaje de incidentes resueltos dentro de un SLA.
Tasa de resolución a la primera llamada
Porcentaje de incidentes resueltos en la primera llamada.
Número de incidentes repetido
El número de incidentes idénticos registrados dentro de un marco de tiempo específico.
Tasas de reapertura
El porcentaje de incidentes resueltos que se volvieron a abrir.
Retrasos de incidentes
El número de incidentes que están pendientes a la espera de una resolución
Porcentaje de incidentes mayores
El número de incidentes mayores en comparación con el número total de incidentes.
Costo por ticket
El gasto promedio correspondiente a cada ticket.
Tasas de satisfacción del usuario fina
El número de usuarios finales o clientes satisfechos con los servicios de TI prestados.
Estudiante: Huaman Miranda Sara Azucena. Turno: Nocturno.
ResponderEliminarDe los indicadores clave de rendimiento (KPI) mostrados me parecieron de suma importancia, lo que para mí fue lo más resaltante son los siguientes:
1- El tiempo promedio de resolución: Ya que, dependiendo ya de su clasificación el incidente debe ser solucionado lo más rápido posible.
2- Tasas de satisfacción al usuario final: Porque, así se sabrá el número de usuarios finales y satisfechos .Además con las encuestas realizadas al usuario podemos ver en qué aspectos se puede mejorar el servicio de Ti prestado.
Tener en cuenta los retrasos de incidentes y tratar de minimizar el daño causado.