¿Qué es la gestión de incidentes ITIL? La guía definitiva para la gestión de incidentes ITIL
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La gestión de incidentes de TI es uno de los procesos fundamentales de la mesa de ayuda. En esta guía, aprenderá los conceptos básicos de la gestión de incidentes, sus componentes, los roles y responsabilidades involucradas, y cómo funciona la gestión de incidentes con otros componentes de la mesa de servicio.
En esta guía de gestión de incidentes, analizaremos lo siguiente:
- Definición de incidente
- Ciclo de vida / flujo de proceso de la gestión de incidentes de ITIL
- Roles y responsabilidades de la gestión de incidentes
- Mejores prácticas de la gestión de incidentes
- Beneficios y ventajas de la gestión de incidentes
- Lista de verificación de las funciones del software para la gestión de incidentes
- KPI de la gestión de incidentes
- Diferencia entre incidente, problema, cambio y activo
- Glosario de ITIL para la gestión de incidentes
- Descargue el kit de implementación de gestión de incidentes gratis
Definición de incidente ITIL
Qué es un incidente de TI?
Un incidente de TI es cualquier interrupción en los servicios de TI de una organización que afecta cualquier cosa, desde un solo usuario hasta toda la empresa. En pocas palabras, un incidente es cualquier cosa que interrumpe la continuidad del negocio.
¿Qué es la gestión de incidentes de TI?
La gestión de incidentes es el proceso de gestionar las interrupciones del servicio de TI y restaurar los servicios dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) acordados.
El alcance de la gestión de incidentes comienza con un usuario final que informa un problema y termina con un miembro del equipo de la mesa servicio que resuelve ese problema.
Las etapas en la gestión de incidentes
Con una gestión de incidentes adecuada, recopilar información sobre los incidentes es más fácil y menos caótico ya que no es necesario enviar y recibir cientos de correos electrónicos para hacerlo. Los equipos de la mesa de servicio pueden publicar formularios en el portal de autoservicio del usuario para garantizar que se recopile toda la información relevante al momento de crear el ticket.
La siguiente etapa en la gestión de incidentes es la categorización y priorización de incidentes. Esto no solo ayuda a ordenar los tickets entrantes, sino que también garantiza que los tickets sean asignados a los técnicos más calificados en el tema. La categorización de incidentes también ayuda a que el sistema de mesa de servicio aplique los SLA más apropiados a los incidentes y a comunicar esas prioridades a los usuarios finales. Una vez que se clasifica y prioriza un incidente, los técnicos pueden diagnosticar el incidente y proporcionar una resolución al usuario final.
El proceso de gestión de incidentes, cuando se habilitan las automatizaciones relevantes, permite a los equipos de la mesa de servicio vigilar el cumplimiento del SLA y enviar notificaciones a los técnicos en caso de posibles infracciones del SLA. Los técnicos también pueden escalar las violaciones del SLA al automatizar el escalamiento, según corresponda al incidente. Después de diagnosticar el problema, el técnico ofrece al usuario final una resolución, que el usuario final puede validar. Este proceso de varios pasos garantiza que cualquier problema de TI que afecte la continuidad del negocio se resuelva lo antes posible.
Cómo clasificar los incidentes de TI
Los incidentes en un entorno de TI se pueden clasificar de varias maneras diferentes. Algunos factores que influyen en la categorización de incidentes incluyen la urgencia del incidente y la gravedad de su impacto en los usuarios o en el negocio en general. Clasificar y categorizar los incidentes de TI ayuda a identificar y asignar los incidentes al técnico adecuado, lo cual ahorra tiempo y esfuerzo. Por ejemplo, los incidentes se pueden clasificar como incidentes mayores o menores en función de su impacto en el negocio y su urgencia. Por lo general, los incidentes mayores son los que afectan los servicios críticos para el negocio (afectan a toda la organización) y que necesitan soluciones inmediatas. Los incidentes menores generalmente afectan a un solo usuario o a un departamento, y es posible que ya tengan una resolución documentada.
¿Qué sucede si no ha implementado un modelo de gestión de incidentes de TI?
La gestión de incidentes cubre todos los aspectos de un incidente a lo largo de su ciclo de vida. Acelera el proceso de resolución y hace que la gestión de tickets sea transparente. Sin un modelo de gestión de incidentes, manejar los tickets puede ser toda una molestia. Algunos de los principales problemas que pueden surgir incluyen:
- Falta de transparencia sobre el estado del ticket y los plazos previstos para los usuarios finales.
- No hay un registro adecuado de incidentes pasados.
- Incapacidad para documentar soluciones para los problemas comunes o repetidos.
- Mayor riesgo de interrupciones del negocio, particularmente con incidentes mayores.
- Tiempos de resolución más largos
- Incapacidad para informar.
- Menor satisfacción del cliente
¿Quién utiliza la gestión de incidentes de TI?
Las prácticas de gestión de incidentes son ampliamente utilizadas por los equipos de la mesa de servicio de TI. Las mesas de servicio suelen ser el único punto de contacto para que los usuarios finales reporten los problemas a los equipos de gestión de TI.
El ciclo de vida de la gestión de incidentes de TI
El proceso de gestión de incidentes se puede resumir de la siguiente manera:
- Paso 1 : Registro del incidente.
- Paso 2 : Categorización del incidente.
- Paso 3 : Priorización del incidente.
- Paso 4 : Asignación del incidente.
- Paso 5 : Creación y gestión de tareas.
- Paso 6 : Gestión y escalamiento del SLA.
- Paso 7 : Resolución del incidente.
- Paso 8 : Cierre del incidente.
Estos procesos pueden ser simples o complejos según el tipo de incidente; también pueden incluir varios flujos de trabajo y tareas además del proceso básico descrito anteriormente.
Registro del incidente
Se puede registrar un incidente mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos, SMS, formularios web publicados en el portal de autoservicio o mediante mensajes de chat en vivo.
Categorización del incidente
Los incidentes se pueden clasificar y subcategorizar en función del área de TI o negocio en la que el incidente causa una interrupción, como la red, el hardware, etc.
Priorización del incidente
La prioridad de un incidente se puede determinar en función de su impacto y urgencia utilizando una matriz de prioridad. El impacto de un incidente denota el grado de daño que el problema causará al usuario o empresa. La urgencia de un incidente indica el tiempo dentro del cual se debe resolver el incidente. Según la prioridad, los incidentes se pueden clasificar como:
- Crítico
- Alto
- Medio
- Bajo
Enrutamiento y asignación de incidentes
Una vez que se clasifica y prioriza el incidente, se asigna automáticamente a un técnico con la experiencia relevante.
Creación y gestión de tareas
Según la complejidad del incidente, se puede desglosar en sub-actividades o tareas. Por lo general, las tareas se crean cuando se requiere la contribución de múltiples técnicos de varios departamentos para resolver el incidente.
Gestión y escalamiento del SLA
Mientras se procesa el incidente, el técnico debe asegurarse de no infringir el SLA. Un SLA es el tiempo aceptable dentro del cual se debe responder (SLA de respuesta) o resolver (SLA de resolución) un incidente. Los SLA se pueden asignar a incidentes en función de sus parámetros, como categoría, solicitante, impacto, urgencia, etc. En los casos en que está a punto de infringirse o ya se ha infringido el SLA, el incidente se puede escalar funcionalmente o jerárquicamente para garantizar que se resuelva lo antes posible.
Resolución del incidente
Un incidente se considera resuelto cuando el técnico ha encontrado una solución temporal o una solución permanente para el problema.
Cierre del incidente
Un incidente se puede cerrar una vez que se resuelve el problema y el usuario acepta la resolución y está satisfecho con ella.
Revisión posterior al incidente
Después de que se haya cerrado un incidente, se recomienda documentar todas las conclusiones de ese incidente. Esto ayuda a preparar mejor a los equipos para futuros incidentes y crea un proceso de gestión de incidentes más eficiente. El proceso de revisión posterior al incidente puede desglosarse en varios aspectos, como se muestra a continuación, y es particularmente útil para incidentes mayores.
Evaluación interna
Identificación del incidente
- ¿Quién detectó el incidente y cómo lo hizo?
- ¿Qué tan pronto se detectó el incidente después de que ocurrió?
- ¿El incidente pudo haber sido identificado antes?
- ¿Alguna herramienta o tecnología podría haber ayudado en la detección rápida o preventiva del incidente?
Flujo de información y comunicación:
- ¿Qué tan rápido se informó a las partes interesadas sobre el incidente?
- ¿Qué canal se utilizó para enviar notificaciones?
- ¿Se actualizó oportunamente a todos los interesados relevantes con la información más reciente?
- ¿Qué tan fácil fue comunicarse con los usuarios finales para recopilar información y mantenerlos informados sobre el estado del ticket?
Estructura
- ¿Cómo se estructuró inicialmente el equipo de respuesta a incidentes?
- ¿Se cumplió esta estructura durante todo el ciclo de vida de gestión de incidentes? Si no fue así, ¿por qué? ¿Qué cambios tuvieron que hacerse a la estructura?
- ¿Se cumplió esta estructura durante todo el ciclo de vida de gestión de incidentes? Si no fue así, ¿por qué? ¿Qué cambios tuvieron que hacerse a la estructura?
Utilización de recursos
- ¿Qué recursos se emplearon para manejar el incidente?
- ¿Estos recursos se utilizaron a su capacidad óptima?
- ¿Qué tan rápido se movilizaron los recursos para manejar el incidente?
- ¿Se podría mejorar la utilización de los recursos en el futuro?
Proceso
- ¿Cuán de cerca se siguió el proceso de gestión de incidentes definido?
- ¿Hubo alguna desviación en el flujo de trabajo y el proceso de gestión de incidentes?
- ¿Se cumplieron los SLA del incidente? Si no fue así, ¿cuáles SLA se incumplieron? ¿Por qué?
- ¿Se monitoreó de manera adecuada el proceso que se siguió para manejar el incidente?
- ¿Se podría mejorar el proceso para hacerlo más eficiente? Si es así, ¿cómo?
Informes
- ¿Se generaron informes para analizar cómo se manejó el incidente?
- ¿Qué parámetros se incluyeron en los informes?
- ¿Qué partes del ciclo de vida del incidente fueron analizadas?
- ¿Se pueden hacer mejoras? Si es así, ¿cómo?
Evaluación externa - Encuestas a usuarios finales
Además de los factores anteriores, también se deben evaluar algunos factores orientados al usuario final. A este efecto, se realiza una encuesta posterior al cierre para recopilar comentarios de los usuarios finales afectados por el incidente. Esta encuesta se debe usar para obtener información en algunas áreas clave, como:
- ¿Qué tan fácil o difícil fue para el usuario final reportar un incidente?
- ¿La primera respuesta del equipo de TI fue rápida y oportuna?
- ¿El incidente se resolvió de manera oportuna?
- ¿Qué tan satisfecho está el usuario final con la resolución?
Los roles y responsabilidades involucrados en la gestión de incidentes de TI
Si bien cada organización puede tener sus propios roles y responsabilidades personalizados, a continuación se detallan algunos de los roles más comunes en la gestión de incidentes de TI.
Usuario final / usuario / solicitante
Esta es la parte interesada que generalmente experimenta una interrupción en el servicio y emite un ticket de incidente para iniciar el proceso de gestión de incidentes.
Mesa de servicio de nivel 1
Este es el primer punto de contacto para los solicitantes que desean presentar una solicitud o un ticket de incidente. La mesa de servicio de nivel 1 generalmente consiste en técnicos que tienen un conocimiento práctico de los problemas más comunes que pueden ocurrir en un entorno de TI, incluidos los restablecimientos de contraseña y los problemas de Wi-Fi.
Mesa de servicio de nivel 2
Esta mesa de servicio está compuesta por técnicos con conocimientos avanzados en gestión de incidentes. Por lo general, reciben solicitudes más complejas de los usuarios finales; también reciben solicitudes escaladas desde el Nivel 1.
Mesa de servicio de nivel 3 (y superior)
Este nivel generalmente está compuesto por técnicos especialistas que tienen un conocimiento avanzado de dominios particulares en la infraestructura de TI. Por ejemplo, los técnicos de mantenimiento de hardware y soporte de servidores se especializan en campos muy específicos.
Gestor de incidentes
Esta parte interesada juega un papel clave en el proceso de gestión de incidentes dado que monitorea cuán efectivo es el proceso, recomienda mejoras y garantiza que se siga el debido proceso, entre otras responsabilidades.
Dueño del proceso
Esta parte interesada es propietaria del proceso para gestionar los incidentes. También analiza, modifica y mejora el proceso para garantizar que sirva mejor al interés de la organización.
Cada rol tiene responsabilidades únicas, como se muestra a continuación.
Usuario final / usuario / solicitante:
- Contactar a la mesa de servicio para presentar una nueva solicitud de incidente.
- Dar seguimiento a una solicitud existente.
- Comunicar claramente toda la información requerida a los técnicos.
- Reconocer la restauración del servicio y la finalización del ticket.
- Responder a las encuestas de seguimiento después de la resolución del ticket completando el ciclo de retroalimentación.
Mesa de ayuda de nivel 1:
- Registrar todas las solicitudes de incidentes entrantes con parámetros apropiados como categoría, urgencia y prioridad.
- Asignar tickets a los técnicos.
- Analizar y resolver un incidente para restaurar el servicio.
- Escalar los incidentes no resueltos a la mesa de servicio de Nivel 2.
- Reunir toda la información requerida de los solicitantes y enviarles actualizaciones periódicas sobre el estado de su solicitud.
- Actuar como un punto de contacto para los solicitantes y, si es necesario, coordinar entre la mesa de soporte de Nivel 2 y los solicitantes.
- Verificar la resolución con el usuario final y recopilar comentarios.
Mesa de servicio de nivel 2 y 3:
- Realizar el diagnóstico de incidentes.
- Documentar los pasos seguidos para resolver el incidente y enviar los artículos de la base de conocimiento.
- Identificar cuándo un incidente es un problema y convertir el ticket de incidente en un ticket de problema.
- Si se resuelve el incidente, confirmar su resolución con el usuario final.
- Si el incidente no se resuelve, escalar a la mesa de servicio de Nivel 3.
- Si no se resuelve, enviar el incidente al equipo de gestión de problemas de TI para identificar el problema subyacente o los proveedores externos, según corresponda.
- Proporcionar experiencia en la materia.
Gestor de incidentes:
- Servir como punto de contacto para todos los incidentes mayores.
- Planificar y facilitar todas las actividades involucradas en el proceso de gestión de incidentes.
- Asegurarse de que se siga el proceso correcto para todos los tickets y corregir cualquier desviación.
- Coordinar y comunicarse con el propietario del proceso.
- Asegurarse de que se cumplan los SLA.
- Identificar los incidentes que se deben revisar y realizar la revisión.
Dueño del proceso:
- Asumir la responsabilidad del proceso general de gestión de incidentes.
- Definir indicadores clave de rendimiento (KPI) y alinearlos con factores críticos de éxito (CSF).
- Revisar los KPI y asegurarse de que cumplan los objetivos comerciales y los CSF.
- Diseñar, documentar, revisar y mejorar procesos.
- Establecer una mejora continua del servicio (CSI) en la que se revisen y mejoren los procedimientos, políticas, roles, tecnología y otros aspectos del proceso de gestión de incidentes.
- Mantenerse informado sobre las mejores prácticas de la industria e incorporarlas al proceso de gestión de incidentes.
Mejores prácticas para garantizar el éxito de la gestión de incidentes ITIL
- Ofrecer múltiples modos para la creación de tickets, incluso a través de un correo electrónico, una llamada telefónica o un portal de autoservicio.
- Publicar formularios de incidentes de TI personalizados orientados al negocio para recopilar información de forma efectiva
- Clasificar y priorizar automáticamente los incidentes de TI según los criterios del ticket.
- Asociar los SLA con incidentes de TI en función de parámetros de tickets como la prioridad.
- Si todos los técnicos tienen los mismos niveles de habilidad, asignar automáticamente los tickets a los técnicos según algoritmos como el balanceo de carga y round robin..
- Asociar datos de activos de TI, problemas de TI y cambios de TI con tickets de incidentes de TI.
- Asegurarse de que los incidentes se cierren solo después de proporcionar una resolución adecuada confirmando con el usuario final y aplicando los códigos de cierre apropiados.
- Configurar un proceso de comunicación personalizado con el usuario final para cada paso en el ciclo de vida del incidente de TI
- Crear y mantener una base de conocimiento con soluciones apropiadas
- Proporcionar acceso basado en roles a los usuarios finales y técnicos en función de la complejidad de las soluciones.
- Manejar los incidentes importantes creando flujos de trabajo únicos.
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Flores Hualpa Nilson Aldair
ResponderEliminarEn este tema es muy bueno por que se convierte por unas partes me hace el interes de esta informacion ayudandome de lo que es ITIL
Alumno : Luis David Ccaccya Huamani
ResponderEliminarSegún de lo que entendí nos habla de de los incidentes de Ti de sus clasificaciones de lo importante que es en la vida cotidiana
Es muy bueno ya que nos habla de los incidentes TI y lo bueno que es para cada uno de nosotros y nos habla de ITIL
ResponderEliminarVictor Jimenez-diurno-
ResponderEliminarNos habla de las clasificaciones y la importancia que es en nuestra vida, habla de sus informes, su evaluacion externa.
Pedro Aldair Castro Enciso
ResponderEliminarEs cuando se es dueño de una empresa, se está al mando de todo un sistema cuyas partes funcionan engranadas y trabajan para un fin: el éxito del producto.
Si ocurre cualquier error en alguna de estas partes, habrá pérdidas para la empresa.
JESUS OSCCO MIRANDA
EliminarUn incidente es cualquier problema por mas minusculo que sea, que puede afectar a un solo usuario, o llega hasta ser un gran problema que puede afectar a todos los trabajadores o toda la empresa.
para administrar estas solicitudes de incidentes, se crea un flujo que ayudara a que todos los problemas sean resueltos, clasificandolos de manera equitativa, para lograr un buen desempeño.
En este flujo se necesita que varias personas tomen un cargo respectivo para dividirse las tareas, hay miles de incidentes, por eso se clasifican.
Las mejores practicas se dan por los equipos de mesa de servicio de TI.
julio noche
ResponderEliminares interesante la información los incidentes de Ti de sus clasificaciones de lo importante que es en la vida cotidiana
y nos ayuda a mejorar la reputación y la imagen de la organización. Aumentar la productividad laboral y la confianza de los trabajadores hacia la empresa
El correcto seguimiento de los incidenctes lleva a un buen manejo de futuros incidentes y tiene como base un descargo lleno de información que ayuda a detectar nuevos incidentes.
ResponderEliminarSuárez Unocc, André Luis turno noche
Alumno: Ortiz Salazar Daniel - Nocturno
ResponderEliminarLa información brindada es muy buena ya que nos ayuda a determinar sobre que es un incidente y las diferentes formas, también nos explican cual es el correcto proceso en las incidencias, que también cada persona debe de cumplir con los roles y sobre todo responsabilidades y eso nos ayudara a crecer tanto como persona como en lo profesional, para así pode resolver los incidentes muchos mas rápidos y de la mejor manera.
Nombre: luis licito turno noche
ResponderEliminarEn mi opinión es muy i. Portante este tema por que nos ayuda a entender el significado de las It y como podemos reunir información para que no seas un problema recurrente en nuestros trabajo
Giuliana Margarita Antonia Aquino Sanchez-nocturno
ResponderEliminarEs muy importante tener en claro la definición de un incidente, porque de esa manera podremos diferenciarlo, determinar sus características y pasos adecuados para resolverlo a tiempo. A parte que tendremos una práctica más intuitiva y mejoraremos nuestro conocimiento en el ámbito laboral. .
Bueno nos habla de ITIL que es una forma para solucionar problemas empresariales siguiendo cada paso 1ye se indica así mismo se logra corregir y mantener buena la empresa
ResponderEliminarÁlvaro barrientos sotelo
Turno.noche
Es la actividad en donde se establece el tipo exacto de la incidencia. El número de niveles dependerá de la magnitud con la que necesitemos tipificar las incidencias. La prioridad de la incidencia suele depender de
ResponderEliminarLa urgencia y la rapidez con que la incidencia necesita ser resuelta.
El impacto determina por el número de usuarios afectados, aunque lo realmente importante es la criticidad para el negocio de los usuarios afectados por la incidencia. Al final, lo que realmente determina el impacto son los aspectos adversos que la incidencia tiene en el negocio.
PALOMINO TREJO MARCO ANTONIO
ResponderEliminarTURNO: NOCTURNO
Medina Velasquez- Nocturno
ResponderEliminarBueno nos enseña que es el ITIL, la importancia de ITIL en las empresas, los beneficios, la categorizacion, los incidentes, roles y como esta organizado en las empresas.
Bueno esto nos habla de como solucionar problemas que talvez nos encontremos en un futuro .Itil es una forma de solucionar problemas empresariales atraves de los pasos que nos dan así mismo poder lograr el objetivo de hacer crecer ala empresa
ResponderEliminarNos explica muy bien sobre TI y Las clasificaciones me parecia muy interesante este tema.
ResponderEliminarAndrea Romero meza
Dennis Hiroshi Gonzales Pascual TURNO Noche
ResponderEliminarDiría que la gestión de incidentes ITIL es fundamental para el desarrollo de una empresa y para prevenir y actuar correctamente frente a problemas, encontrando una solución o alternativa al problema que se llegue a presentar.
MIGUEL LUIS CALDERON-NOCTURNO
ResponderEliminareste procesos nos ayudan bastante porque nos ayudar a automatizar nuestro servicio siguiendo ciertos pasos y criterios porque cada cliente tiene diferentes percances entonces hay viene los pasos que hay que seguir según los diferentes casos que se presenten.
Belen Chavez Cacya ,Es muy interesante por que vemos que el incidente ITIL es de suma importancia y ayuda minimizar el impacto negativo de los incidentes cuando pasa algo que detiene el proceso o desarrollo de alguna empresa.
ResponderEliminarGONZALES ALENDEZ MIJAIL
ResponderEliminarLos procesos de gestión, roles y mejores practicas, bien aplicadas en el mundo empresarial garantizara un adecuado servicio y se evitara interrumpir la continuidad del negocio.es clave recalcar cumplir con cada procedimiento para llegar al cierre del problema.
MOISES BLAS ZANABRIA
ResponderEliminarnocturno
entendi que todo tiene una funcion ,un proceso y una dedicacion
Un incidente de TI es cualquier interrupción en los servicios de TI de una organización que afecta cualquier cosa, desde un solo usuario hasta toda la empresa. En pocas palabras, un incidente es cualquier cosa que interrumpe la continuidad del negocio.
Jhon pinto Vargas _ noche
ResponderEliminarCon relación a los incidentes, proceso y mejores prácticas para solucionar un incidente que esté afectando el buen funcionamiento de una organización la rapidez con la que se aplique esto se logrará su pronta solución.
Alumno : Luis Alberto típula Ramírez
ResponderEliminarbueno lo que entendí que La gestión de incidentes de TI es uno de los procesos fundamentales de la mesa de ayuda. son conceptos básicos que hay la gestión de incidentes , sus componentes, los roles y responsabilidades involucradas.
"Crear y mantener una base de conocimiento con soluciones apropiadas
Manejar los incidentes importantes creando flujos de trabajo únicos."
En toda empresa, negocio siempre podremos hallar un incidente o muchos incidentes para ello a través de la gestión de incidente podremos dar solución y de esta forma poder restaurar los servicios. Algo muy importante y necesario.
ResponderEliminarOSCAR MONTESINOS MATA (turno noche)
Alumno: luis tipula ramirez
ResponderEliminaryo entendí que La gestión de incidentes de TI es uno de los procesos fundamentales de la mesa de ayuda. Los conceptos básicos de la gestión de incidentes, sus componentes, los roles y responsabilidades involucradas, y cómo funciona la gestión de incidentes con otros componentes de la mesa de servicio. Crear y mantener una base de conocimiento con soluciones apropiadas
Manejar los incidentes importantes creando flujos de trabajo únicos.
CORONADO CASTREJON SARA YESENIA - NOCHE
ResponderEliminar*Se puede entender que un incidente es toda interrupción en los servicios de TI de una organización, la gestión de incidentes nos permite recopilar información de manera fácil y con menos complicaciones.
Maria Milagros Llufire Quispihuaman turno noche
ResponderEliminarEs interesante el proceso de los incidentes y la información que se nos presenta nos va a permitir tener buenas practicas
Este tema es muy interesante, se observa que en la parte de las buenas practicas el procedimiento esta todo estructurado para atender un incidente; el proceso empieza desde el usuario final y termina con Mesa de servicio, categorizando y priorizando la incidencia presentada. Cada proceso tiene dueño y esta definido su rol y sus funciones. Gracias
ResponderEliminar
ResponderEliminarFlores Hualpa Nilson Aldair
interesante, y se observa que en la porción de las buenas practicas el método esta todo estructurado para atender un incidente; el proceso comienza a partir del cliente final y finaliza con Mesa de servicio, categorizando y priorizando la incidencia presentada.
Flores Hualpa Nilson Aldair
ResponderEliminare interesante, se observa que en la porción de las buenas practicas el método esta todo estructurado para atender un incidente; el proceso comienza a partir del cliente final y finaliza con Mesa de servicio, categorizando y priorizando la incidencia presentada.
Carlos Giovani Ginez Padilla
ResponderEliminarEl tema es muy importante ya que nos explica fundamentos de cada paso que es lo que se debe hacer antes , durante y después del incidente ; también lo que entendi sobre la gestión de incidentes de TI es uno de los procesos fundamentales de la mesa de ayuda; sus componentes basicos , roles , responsabilidades involucradas, y cómo funciona la gestión de incidentes con otros componentes de la mesa de servicio.
Bueno nos enseña que es el ITIL, la importancia de ITIL en las empresas, los beneficios, la categorizacion, los incidentes, roles y como esta organizado en las empresas.rear y mantener una base de conocimiento con soluciones apropiadas
ResponderEliminarManejar los incidentes importantes creando flujos de trabajo únicos.
Juan Bonifacio Villacorta/ Es muy interesante la lectura ya que nos muestra como es el proceso de un incidente y las prácticas para garantizar el éxito en una gestión de incidentes .
ResponderEliminarNos brinda informacion de que es un incidente y nos brinda soluciones que envomtremos en un futuro. Un incidemte es un interrupcion en los Servicios ITIL que afecta a una persona, y puede afectar a toda una empresa dependiendo del problema si es; grave, medio o bajo
ResponderEliminarAngela Cruz Ticona Angela Josety-Diurno
ResponderEliminarLa lectura es muy interesante además que brinda información acerca del procedimiento y estructura de la Gestión de Incidentes que empieza desde la detección, la clasificación y solución de ello.
ResponderEliminarEncargado de administrar todas las correcciones, errores o caídas de un determinado sistema.
Objetivos de una buena gestión de incidencias son:
- Detectar rápidamente cualquier alteración.
. Registrar y clasificar por sección todos esas alteraciones.
-Asignar al personal encargado de restaurar el funcionamiento normal.
- Hacer como una encuesta para saber si esta satisfecho con el trato dado.
Martha Flores - Mañana
ResponderEliminarEs importante saber como gestionar los incidente de TI, ya que facilita el proceso de cómo ayudar al cliente/usuario con su respectivo problema. Estos incidentes están relacionados totalmente a problemas tecnológicos como la red, el hardware, software, etc. Lo primero que se debe hacer es registrar el problema, luego lo calificamos al tipo de problema que es, priorizamos los más urgentes y en que tiempo se tiene que resolver, una vez hecho se le asigna a un técnico con la experiencia para resolver dicho incidente, si es un problema complejo se desglosa en sub-actividades, de allí se le posiciona en nivel de SLA, se brinda la resolución y al final se cierra el incidente.
Para tener una excelente gestión de incidentes se debería de mejorar la asignación del problema sin dejar en espera mucho tiempo al usuario, además de que éste quede satisfecho con la solución.
Según lo entendido nos esplica el significado de los incidentes de TI , también sus etapas , sus clasificaciones
ResponderEliminarLo utilizan los equipos de la mesa de servicio de TI
Nos muestra tanto la evaluación interna como la externa.
Samaniego elias - diurno
ResponderEliminarEste tema es muy interesante ya que nos ayuda a entender como es un proceso de gestion de incidentes , por otro lado es muy importante ya que si en el futuro tenemos alguna empresa entenderemos como es el proceso y no estar molestos por alguna demora , ademas juega un gran rol en nuestra vida , por que estamos rodiados de tegnologia y si o si vamos a pasar por aquel momento
Percy Cruz Espinoza
ResponderEliminarLa información de este texto es muy importante, además nos indican los pasos que se sigue para poder resolver un incidente de forma correcta, después de que el problema haya sido resuelto se debe anotar todas las conclusiones para que se tenga mayor conocimiento y se pueda gestionar el incidente de una mejor manera, se le hace una evaluación tanto interna como externa, en la interna se hace preguntas acerca del incidente, en la externa esta la opinión del usuario si quedó satisfecho o no con el servicio brindado por el técnico, la empresa para solucionar el problema inesperado
Este tema lo que nos trata de enseñar es a clasificar y oraganizar segun el incidente usando varias de las herramientas vistas para encontrar una solución para el incidente que deje conforme y satisfecho a nuestro cliente
ResponderEliminarbueno este tema me pareció muy interesante , logro observar los pasos de atención de forma correcta para atender un incidente ,desde poder informar sobre el problema que tengo , hasta hallar el problema y darle una solución .
ResponderEliminarEsto tiene como objetivo prevenir la falla o retrasos que afecte a la calidad del servicio dado, para así mismo tener al cliente satisfecho.
también nos informa sobre los roles que como persona(cliente) debemos seguir .
En conclusión esto nos ayudara en la vida para poder afrontar problemas con los proveedores o servicios que recibimos o damos
Jorge Luis Asto Guillermo - Diurno
ResponderEliminarGestión de incidentes son cualquier interrupción o problema fortuito en los servicio de una organización, desde un usuario hasta todo la empresa. nos indica como poder resolver los incidentes por medio de procesos en el cual la empresa les da soluciones a sus usuario, en el cual cada problema o incidente sea muy alto o muy bajo se derivan a diferentes técnico de diferentes área para resolver sus problemas, para que así el cliente quede satisfecho o no con la posible solución que le brindan dicha empresa.
es muy impresionante ya que enseña el proceso de los incidentes cuando estas en un banco, super mercado etc. fundamental para comprender que es para solucionar problemas empresariales .
ResponderEliminarJEAN PIERO QUINTANA
TURNO: DIURNO
Joel bernave quinto chahua turno mañana :
ResponderEliminares muy interesante este tema y nos brinda buena información , nos enseña a determinar lo que es un incidente y también nos brinda cual es el correcto proceso en las incidencias.
CCORAHUA QUISPE ISAIN - TURNO DIURNI
ResponderEliminarConocer y aplicar una gestión de incidentes nos va a facilitar como debemos atender un problema y resolverlo de la manera más eficiente, conseguir y guardar informacion sobre los incidentes que hemos resuelto y así aplicarlos en un futuro ya con más eficacia en tiempo e identificación del problema de una manera organizada.
Esta información es necesaria porque nos da el conocimiento de los pasos que se debe de seguir para realizar un correcto desempeño en el trabajo, así también se puede organizar bien la información para resolver dicho problema
ResponderEliminarFabian joyos chacon
El tema es muy preciso, ya que nos especifica al detalle, las diferentes formas en las que podemos determinar sobre que es un incidente y las diferentes formas, también nos explican cual es el correcto proceso en las incidencias, que también cada persona debe de cumplir con los roles y sobre todo responsabilidades ,el tema es didáctico y profesional ya nos ayuda ala ves a tener un marco de inicio de análisis y comprensión, lo nos permite desarrollarnos en el área laboral.
ResponderEliminarMax Gherald Diaz Cabrera mull interesante
ResponderEliminareste tema de ITIL me ayudara mucho en el transcurso del tiempo para saber mas sobre sus clasificaciones
bryan alexis-mañana
ResponderEliminarnos habla de informacion de TI ,se podria aplicar en una empresa ya que ayudaria en algunos casos como ayudar su reputacion,su imagen y hasta su economia.
Juan Carlos Oré Maje
ResponderEliminarEs muy importante llevar una gestión de incidentes, ya que esto nos va ayudar a clasificar y tener al personal correcto para el tipo de problema y así dar una solución en menor tiempo, satisfaciendo la necesidad del cliente.
Límaco Cusi, diurno.
ResponderEliminarLlevar la disciplina del orden, desde los cimientos, es fundamental para el perfil de un profesional, aplicar también este tema a la vida personal antes que a la profesional nos ayudará a identificar y diagnosticar, pero por sobre todo solucionar, nuestras propias incidencias. Cómo toda estructura organizacional muy necesario ser prolijo en las actividades y eso es lo que abarca este tema en cada uno de sus pasos y procesos. Muchas gracias por la síntesis, profesor Calderón.
Ruth Sanabria perez_Diurno
ResponderEliminarNos habla de la clasificación y la importancia que es en nuestra vida ,sobre lo importante que es tener un modelo de gestión de incidentes TI
Y que si no lo tenemos o hacemos mas adelante esos incidentes seran tiempos mas largos para una resolución ,incapacidad para informar
Menor satisfacción del cliente
Y estos incidentes se pueden clasificar como
Critico,alto ,medio o bajo.
Nombre: Miguel Ángel Oviedo
ResponderEliminarFue muy entretenida la explicación de los pasos de TI, como son aplicadas en las empresas, también sus clasificaciones y como realizar un mejor servicio con todo los pasos.
Jeanfranco Miranda - Diurno
ResponderEliminarTodo lo que tiene que ver con la gestión de incidentes o resolución de problemas es muy importante porque de esta manera podemos resolver las interrogantes que nos hacemos a diario como que ¿Qué paso? ¿Por qué sucede esto si antes estaba bien? cosas como estas pasan y se debe dar las empresas encargadas en estas areas son las únicas capacitadas para brindar ayuda al usuario que la requiere, los usuarios que requieren una atención también son parte fundamental en la parte de incidencias y atención porque con sus reclamos y formas en como quieren ser atendidos se puede dar mayor y mejor atención alas personas así como clasificar el tipo de problema que tenga.
De La Cruz Sergio
ResponderEliminarEn toda empresa siempre habrá incidentes, los cuales se pueden solucionar gestionando los incidentes, ya sea mediante llamadas, correos electrónicos, SMS o formularios. Si el incidente es muy complejo, se divide en tareas y se les da a múltiples técnicos para ayudar a resolver el problema. Por último, el usuario tiene que decidir si está satisfecho o no con la solución.
Caballero torres Nicolas Andres
ResponderEliminarLo que entendí es que ITIL propone la inclusión de una serie de subprocesos, para una adecuada Gestión de Incidencias, los cuales pueden agruparse como en el siguiente diagrama, aparte nos puede servir para organizar bien la información para resolver dicho problema
Yessenia Almeyda - 1er Semestre
ResponderEliminarEs muy interesante este texto ya que nos muestra el proceso de gestión de incidentes, y los procedimientos extras que se realizan como la evaluación externa. Además explica y resalta lo importante que es la opinión del cliente o usuario a la hora de resolver los incidentes.
La información que nos da el texto es muy interesante e informativo al darnos indicaciones paso a paso como es una correcta restauración de incidentes y luego cuando el problema ya esta resuelto se pasa a anotar los incidentes y ya para finalizar se le pregunta al cliente si la atención del tecnico fue la esperada para calificarlo.
ResponderEliminarDeysi Villarruel Salcedo- diurno
ResponderEliminarLa gestión de incidentes ayuda a dar una resolución eficiente al incidente amenorando en algunos casos el tiempo de interrupción de servicios que afecta a una empresa o usuario pero para estos requerimos seguir 8 pasos
que nos ayudara para prepara mejor al equipo para futuros incidentes.
Alumna: Maria Andrea Munayco Sanchez-Diurno
ResponderEliminarEs muy interesante nos indica la importancia de la Informatica y los pasos que hay que seguir y sobre la solucion que debemos tomar ante un TI.
Albert Lewis Prieto Rodriguez
ResponderEliminarBueno es muy muy importante en la actualidad tener una gestion de incidentes porque nos ayuda a garantizar que los TI a tener un desempeño muy optimo,haci podemos reducir los posibles riesgos e impactos que pueda causar un incidente,por lo cual tenemos siguientes pasos :
1-registro de incidenetes: nos ayuda a resolver cualquier problema de una manera rapida y eficaz.
2-categorizacion de un incidente: nos permite identificar los servicios afectados por el incidente.
3-priorizacion de incidente: es muy interesante porque nos deja una prioridad en dos factores importantes que es el impacto la cantidad de daño de negocios de una empresa y la urgencia que nos indica una pronta resolucion de cuyo daño presentado criticos alto,medio y bajo.
4-resolucin de incidente: es restablecer el servicio y mejorar la satisfaccion del usuario
5-cierre de incidente: que el usuario quede satisfecho con el problema que se va a llevar a cabo.y no tener ningun inconveniente de dicho cierre de un incidente.
Piero gonzalo bocanegra espinoza
ResponderEliminarLa gestión de incidenciass se encuentra dentro del sistema de valor del servicio y tiene como objetivo prevenir o restaurar en el menor tiempo posible cualquier interrupción o retraso que afecte a la calidad del servicio
Sergio De La Cruz
ResponderEliminarEn la actualidad es muy importante tener una gestión de incidentes ya que ayuda a dar solución al problema y cuando lo termina se pasa a anotar el incidente para que cuando vuelva a ocurrir ya saber que hacer, y finalmente se le pregunta al usuario si está satisfecho con la solución o quiere otra.